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    以“智”取勝 以“心”煥新——中國人壽青島市分公司打造快捷、溫暖的理賠服務品牌

    2021-03-12 09:07 來源:魯網 大字體 小字體 掃碼帶走
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    2019年中國人壽王濱董事長在年度工作會議上正式提出“重振國壽”戰略,“科技國壽”的重要性被提到了前所未有的戰略新高度,“睿運營”的服務概念應運而生。

      魯網3月12日訊 2019年中國人壽王濱董事長在年度工作會議上正式提出“重振國壽”戰略,“科技國壽”的重要性被提到了前所未有的戰略新高度,“睿運營”的服務概念應運而生。中國人壽青島市分公司積極響應公司發展戰略要求,全面啟動“科技國壽”三年行動,在打造“快捷、溫暖”服務品牌的道路上,全力推進科技手段運用,通過智能化的方式和溫情化的服務,加快數字化轉型,助力高質量發展。

      慧享升級 睿智運營

      2020年的智能核賠體系建設,實現了全量理賠業務線上化受理,實現占比90%醫療費用報銷性理賠案件的全流程自動化作業,建立理賠影像OCR智能識別模型,優化完善智能風控、智能處理/審批、金盾重疾險反欺詐等三大模型,全面開展醫療基礎數據庫標準化建設工作。通過“建目錄”、“定標準”、“優系統”的三步走工作方式,完成醫療機構目錄、疾病病種目錄、醫療項目目錄等三大目錄的系統化標準化建設,建成了涵蓋全國、行業最全的三大目錄數據庫,持續完善、收錄各類基礎數據960萬余條,覆蓋率同比提升23%。

      理賠AI體系的建設,實現了“智能理賠”的新模式,為理賠過程增添了科技的新動力。在全流程智能化方面,聚焦“醫療+保險+互聯網”場景,構建“元素、規則、責任、方案”四層智能理賠模式,通過內置算法,減少人工干預,精準提升理賠服務效能。 2020年,“全流程智能化體系”,榮獲《中國銀行保險報》“2019-2020年度服務創新金牌案例”大獎。

      截至目前,中國人壽青島市分公司全流程智能化處理通過率達到87.66%。在移動理賠e化方面,通過全量理賠案件線上移動受理模式,提升理賠便捷程度,極大的提高了運營效能,提升了服務客戶的能力。

      匠心服務 情暖島城

      中國人壽青島市分公司關注理賠服務品牌建設,以“專業化、快捷化、精準化、人性化”為目標,貫徹“重振國壽品牌”戰略部署,著力打造服務卓越型企業,持續升級,不斷煥新,切實打造“溫暖、快捷、高效”的理賠服務品牌。

      目前已建成由“隨時隨地掌上賠”、“小額案件高效賠”、“重大疾病一日賠”、“突發事件特快賠”、“特殊客戶上門賠”、“銷售人員代理賠”、“理賠直付便捷賠”等七大模塊構建的“溫暖理賠服務品牌體系”,全方位提升理賠服務品質、全方位提升客戶滿意度,將“快捷、溫暖”的“國壽卓越理賠服務品牌”建設成為行業標桿,持續為客戶提供高效暖心的理賠服務。

      服務體系的建設推動了服務方式的轉變,服務方式的轉變,帶動了服務能力的提升,中國人壽青島市分公司共計服務客戶15.5萬人次,支付各類理賠款項3.09億元,日均服務客戶668位,日均賠付理賠款項145.52萬元,理賠申請支付時效1.04天,理賠獲賠率99.7%。2020年服務的客戶如果手拉手,相當于6個青島地鐵一號線的長度,相當于8個膠州灣跨海大橋的長度。

      社會責任 央企擔當

      時間丈量著發展的進度,也標示著攀登的高度。推進國家治理體系和治理能力現代化,是關系黨和國家事業興旺發達、國家長治久安、人民幸福安康的重大問題。作為國有金融保險機構,理應勇擔使命,充分發揮國有企業的政治優勢和專業機構的風險管理職能,全面助力國家治理體系和治理能力現代化。

      全力支持疫情防控。2020年初,面對突如其來的新冠疫情,中國人壽青島市分公司極速應對,快速反應。在2020年1月20日國務院下達重視疫情和人民生命健康的指示的當天,在行業內率先啟動理賠應急機制。同時,升級多項服務舉措,拓展重疾理賠責任,簡化理賠申請手續,切實擔當社會責任。全體理賠人員啟動理賠遠程作業,保障案件高效賠付。

      精準扶貧積極行動。積極響應政府扶貧號召,通過定向保險進行精準扶貧,對貧困人口提供包括“理賠直付”在內的扶貧保險保障,切實加快貧困人口的脫貧步伐,體現央企的社會責任擔當。

      中國人壽青島市分公司繼續以“快捷、溫暖”的理賠服務品牌建設為初心,圍繞集約化、智能化、品牌化三個方面開展工作,持續提升后集約化時代的配套支持,提升智能化作業的專業程度,提升理賠服務品牌賦能銷售端能力,持續提升服務客戶的能力。以“智”取勝,以“心”煥新 ,中國人壽青島市分公司為壽險企業貢獻了“新服務”樣版。(本網記者)


    初審編輯:孟慶喜
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